湖北武汉供电公司上线“小电”机器人 智能捕捉并推送客户涉电诉求

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“家里忽然没电了，我就在网格群里反映了一下，没想到大半夜还有供电员工来抢修，你们的服务真是太到位了。”4月18日22时50分，家住湖北省武汉市东湖高新区关东街道龙城社区梅花坞的居民对武汉供电公司抢修人员连连致谢。20分钟前，她在社区微信群中反映了家中电路闪停问题，“小电”机器人通过智能捕捉识别到了这一信息并与武汉供电公司光谷供电服务站网格客户经理联系，网格客户经理第一时间上报武汉东新区供电公司供电服务指挥分中心，接单的配网抢修员15分钟后就赶到客户家中，迅速查明故障原因并帮忙消除故障。

为探索数字化服务模式，武汉供电公司于去年年底开发了一款名叫“小电”的微信“云服务”智能机器人，并将这款人工智能服务助手置入网格服务微信群。该机器人具有关键词预警、消息推送、智能应答三大核心功能，实现了客户诉求精准感知、网格服务提质增效，助力打造更便捷、更高效、更智能的网格服务生态圈。目前，武汉供电公司已在二七、洪山、汉阳、光谷四个供电服务站应用了“小电”机器人，已置入微信群696个，服务客户近17万人。

“小电”机器人可以全域、全程、全天候捕捉社区微信群和物业管家微信群中的涉电关键词，发现问题后会及时提醒网格客户经理。网格客户经理在收到提醒后第一时间联系客户，做好安抚和解释工作。若客户家中突发用电故障，网格客户经理会迅速上报东新区供电公司供电服务指挥分中心，该中心及时调配抢修人员和网格客户经理，双方高效协同，密切联动，帮助客户解决用电问题。

“自从有了‘小电’，网格员再也不用逐条浏览所有网格群中的消息了，只需要筛选‘小电’推送的涉电信息，并联系相关人员解决问题。”东新区供电公司光谷供电服务站负责人说。

截至目前，“小电”通过关键词预警功能共计向武汉供电网格客户经理发送客户诉求预警777次，其中有效预警643次；通过消息推送功能自动推送“网上国网”活动宣传1237条，其中有36%的微信群积极响应活动；通过智能应答功能设置智能问答206条，人工训练优化834次，后台自动训练优化2687次，提升了服务质效。

“小电”机器人还将在沌阳、常青、徐东等9个供电服务站1800余个网格群中展开应用。武汉供电公司也将继续挖掘“小电”机器人智能应答的应用场景，滚动修编知识库清单，实现客户诉求全响应、优质服务不断档。

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